Brand lovers: da simpatia ao amor pela marca

Brand lovers: da simpatia ao amor pela marca!

Se você não tem um amigo fanático por uma marca, provavelmente você é esse amigo! Segundo o The Love Index 2016, ranking da Accenture Interactive, a marca mais amada pelos brasileiros é a Netflix, seguida pelo Youtube, Google e Apple.

Nas redes sociais, os perfis das grandes empresas estão cheios de comentários, sejam elogios ou reclamações, que podem servir de “termômetro” da satisfação dos clientes. A partir desses comentários é possível identificar brand lovers (ou defensores) de uma marca.

O que são brand lovers?

Brand lovers são consumidores que possuem devoção a uma marca. Por desenvolverem tanta simpatia pela empresa, acabam sendo defensores naturais delas, gerando uma propaganda espontânea.

Quem são?

Na hora de falar sobre brand lovers, sempre pensamos diretamente no consumidor final. Porém, o funcionário, quando plenamente satisfeito, é o primeiro a defender a marca. É comum que as empresas que mais se destacam tenham programas de incentivo aos funcionários, um ambiente de trabalho saudável e criativo e uma cultura organizacional muito bem trabalhada. Quando o clima na empresa é contagiante, o funcionário transmite esse sentimento de maneira muito natural fora dali.

Já em relação aos brand lovers que são consumidores, eles estão tão contemplados pelos produtos ou serviços da marca, que viram fãs: desses que indicam para outras pessoas e defendem nas redes sociais.

Tipos

Existem 3 tipos de brand lovers. O mais comum é o consumidor completamente fidelizado, que faz propaganda boca a boca para os amigos e indica a marca sempre que tem oportunidade. Outro tipo é o consumidor que gasta muito dinheiro com a marca. Ele fica atento às fan pages para acompanhar – e comprar – as novidades. O terceiro tipo é aquele que assume a postura de dono da empresa, cria comunidades e blogs para declarar o seu amor.

O que faz uma pessoa se apaixonar pela marca?

O ponto mais básico para ter uma marca apaixonante é atender muito bem a necessidade das pessoas, sejam funcionários ou clientes. O funcionário precisa estar feliz e motivado na empresa. O consumidor precisa ter ser problema resolvido e estar 100% satisfeito. Não menos importante, é a questão da exclusividade. A Netflix, por exemplo, possui séries e filmes de produção própria, que não estão disponíveis em nenhum outro lugar a não ser na plataforma.

É importante levar em consideração os 5 mandamentos das love brands:

Experiência

É preciso cuidar de cada detalhe (desde a embalagem até o pós-venda) para entregar ao consumidor uma experiência fantástica.

Emoção

A marca não pode causar indiferença no consumidor. Ela precisa despertar sentimentos, ser divertida e fazer as pessoas felizes. Pode reparar que as marcas mais amadas atuam em campos que envolvem emoções dos consumidores.

Engajamento

Quando o cliente confia na marca, ele passa a defendê-la a qualquer custo.

Propósito

O consumidor precisa “comprar” o propósito da marca. Isso é feito principalmente com uma identificação pessoal de crenças e valores.

Manutenção

A marca deve criar produtos, serviços, atendimento e toda uma estratégia para ter um ótimo desempenho com os clientes. Isso significa que ela precisa estar sempre atualizada, em todos os seus aspectos.

Como conseguir engajamento nas redes sociais?

No livro Marketing Digital 4.0, Philip Kotler aponta 3 técnicas populares para gerar engajamento nas redes sociais. Vale lembrar que elas não se excluem e, inclusive, devem ser combinadas para obter um melhor resultado:

1° Uso de aplicativos para celular e dispositivos móveis a fim de melhorar a experiência digital do cliente

“Com aplicativos e suas três principais situações de uso, os consumidores podem estabelecer interações livres de incômodos com as marcas. Agora o acesso a elas está em seus bolsos. Ao mesmo tempo, as empresas podem poupar custos já que a interface com o usuário é mais eficaz e eficiente.”

2° Aplicação de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) para engajá-los em conversas e fornecer soluções

É muito importante as empresas se manifestarem em conversas positivas ou negativas sobre a sua marca nas redes sociais, seja respondendo comentários no Facebook ou menções no Twitter. Porém, Kotler aponta que “Às vezes, deixar que defensores fiéis respondam a comentários negativos de fato ajuda a marca. Como são vistos como outros clientes, seus pares, têm mais credibilidade, e fica mais fácil acreditar neles.”

3° Gamificação

Em muitas comunidades de CRM social já consolidadas, elementos de gamificação são acrescentados para recompensar as contribuições de indivíduos. A gamificação é utilizada em dois grandes contextos de engajamento: 1. programas de fidelidade e 2. comunidades de clientes. Uma das formas mais antigas de gamificação em programas de fidelidade é o sistema de milhas das companhias aéreas, que encorajam o cliente a escolher sempre a mesma empresa em suas viagens.

Benefícios

A opinião dos compradores podem influenciar as vendas ou acelerar o processo natural de conhecimento da marca, podendo conquistar a confiança de novos cliente mais rapidamente. Quanto mais conteúdo for produzido sobre uma marca e quanto maior for o número de defensores, mais destaque e força ela terá.

E aí, já planejou as suas estratégias para conseguir brand lovers para a sua marca?